A nessuno, ovviamente, fa piacere ricevere commenti e recensioni negative. Però, purtroppo, succede: quello che si è trovato male con noi, il nostro negozio, il nostro prodotto o servizio, prima o poi c’è.
Solo che se anziché limitarsi a pensarlo e dirlo a noi o ai suoi contatti, lo scrive sul web o sui social, beh.. diventa una faccenda più seria e che va gestita in modo accorto.
Certo, umanamente il commento o la recensione negativa ci feriscono, non c’è niente da fare. E’ così. Ma da un punto di vista professionale/aziendale, dobbiamo capire qual è la strategia migliore, come dobbiamo reagire e rispondere.
A questo proposito, mi piace l’infografica che riporto più sotto, tratta da BeDigitalGiants. Vediamo i 7 punti principali:
- Leggi bene il messaggio (commento o recensione), in modo da capire bene qual è il problema, la lamentela
- Fai uno screenshot (utile per il futuro, per documentare cos’è successo, per averne copia nel caso venisse poi cancellato)
- Non cancellare il commento negativo. Mai. (Unica eccezione: se il linguaggio è volgare, offensivo; ma allora cancella e commenta tu, dicendo che hai cancellato la critica per il linguaggio, non in quanto critica in sè)
- Non aspettare troppo tempo a rispondere. Nell’infografica dice “le persone si aspettano una risposta entro 1 ora”. Io non sarei così tragico: certo, rispondi prima che puoi, ma solo dopo aver sbollito la rabbia e avere trovato/elaborato la risposta più corretta da dare. Meglio far aspettare qualche ora in più che dare una risposta affrettata ed incazzosa…
- Mantieni un certo stile, rimani positivo. Soprattutto, ricorda che stai sì rispondendo ad un utente specifico e ad una critica specifica, ma sarai letto anche da tutti gli altri utenti del social o del sito web. Quindi stai in realtà parlando a tutti, non solo all’autore del commento incriminato
- Rispondi. Scusandoti, offrendo una soluzione (se ha senso), spiegando le cause e le tue ragioni (a seconda dei casi, ovviamente)
- Monitora la cosa. Se ci sono altri commenti, se altri utenti sono d’accordo con la critica o invece ti “difendono”.
Lo so, descritta così, la cosa sembra anche fin troppo facile. Invece, poi quando siamo dentro la situazione vera, di fronte al commento negativo, è molto più facile farsi prendere dalla voglia di mandare immediatamente a quel paese l’autore della critica. Ok. E’ vero.
Però proviamo a pensare agli effetti che avrà sul nostro business, sulla nostra attività e impariamo a gestire meglio questi momenti di “crisi” e di fastidio!
Mooltoweb: web, web 2.0... e quel che sarà 