Come reagisco a post e commenti negativi nel blog?

…e ritorno di nuovo al blog assessment

come reagisco a post e commenti negativi nel blog?Dopo aver ragionato un po’ sui post positivi, che, come dicevo, in fondo sono i più semplici da gestire, è da considerare il caso invece di “qualcuno ha postato qualcosa di negativo nel blog aziendale“.

Proprio qualche giorno fa una mia amica (grazie Manu !) mi segnalava un video in YouTube (http://www.youtube.com/watch?v=_36hluuCh8A) in cui tra le altre cose la tipa, fondamentalmente dice “non ti piacciono i miei video? Non postare commenti negativi, vattene (disiscriviti) e basta”.
….mmmmhhh… la situazione non è molto diversa nei blog aziendali. La prima reazione che ci verrebbe di fronte ad un post negativo è appunto “va beh, che vuoi? Non ti piace la nostra azienda, ritieni questo blog inutile, etc….? Ok ciao!”

Il percorso di riflessione che il “blog assessment” di Dell (ricordo che l’immagine l’ho appunto presa da una presentazione inserita su slideshare da Dell, non l’ho inventata io, l’ho solo tradotta in italiano) propone, invece una serie di step successivi per suggerirci i possibili comportamenti da tenete. Vediamoli un attimo.

Prima domanda che ci suggerisce l’immagine: il post è eccessivamente negativo o mira a ridicolizzare qualcuno (o qualcosa)?

Se è così, di fronte a questa ipotesi, il consiglio è “lascia perdere”, non dar seguito a flames, limitati a monitorare la situazione.
Tienici un occhio però! Perché se da un unico post di questo tipo, ne nascono altri (nel nostro blog, ma in generale in giro sulla rete), allora occorre iniziare a preoccuparci: in fondo è proprio da un singolo post (di Jeff Jarvis, sul proprio blog in questo caso, non in uno aziendale) che è nato il caso “Dell sucks“.

Similmente Jennifer Mattern in un interessante post su Directory Journal dal titolo “Why Blog Controversy is a Good Thing (Even When it’s About You)” suggerisce […]If it’s just a flat out personal attack that’s completely irrelevant to my blog’s subject matter, I prefer to ignore it and blame it on a bad day the other blogger’s having. I don’t let it get to me[…].

Se invece non siamo di fronte ad un post “a rischio flame”, la seconda e terza considerazione che suggerisce il blog assessment riguardano il contenuto del post negativo che abbiamo di fronte: anzitutto è un post “sbagliato” (nel senso che contiene informazioni o dati errati in sè)? In questo caso, la risposta suggerita è di rispondere al post in questione per “correggere” quanto affermato, supportando il tutto con dati e informazioni. L’obiettivo non deve certo essere di deridere o umiliare l’autore del post (ritorneremmo per colpa nostra all’ipotesi “flame”), ma di dare una risposta con il duplice obiettivo di correggere l’errore e dimostrare che l’azienda tiene in considerazione le opinioni e gli interventi dei propri clienti/utenti.
Il caso successivo riguarda invece una protesta, o comunque la segnalazione da parte del cliente di una sua richiesta rimasta inevasa (es. “ho scritto ormai da un mese al vostro ufficio clienti per sostituire il pezzo xyz e non ho ancora avuto nessuna risposta: bella serietà!”) o la segnalazione di un prodotto non funzionante / servizio non all’altezza… In questo caso, la risposta al post non è solo consigliata ma anche doverosa, quanto meno in un’ottica di customer service: diamo contemporaneamente conferma che 1. ci interessa il cliente 2. il blog non è morto/finto/abbandonato.
Obiettivo della risposta deve essere, se possibile nel caso specifico, dare una soluzione al problema: “recuperare il rapporto con il cliente“, anche coinvolgendo (e responsabilizzando) chi all’interno dell’azienda può/deve/è nella posizione di aiutare la persona.

Questa voce è stata pubblicata in blog, web 2.0 e contrassegnata con , , , , . Contrassegna il permalink.

Lascia un commento

Inserisci i tuoi dati qui sotto o clicca su un'icona per effettuare l'accesso:

Logo WordPress.com

Stai commentando usando il tuo account WordPress.com. Chiudi sessione / Modifica )

Foto Twitter

Stai commentando usando il tuo account Twitter. Chiudi sessione / Modifica )

Foto di Facebook

Stai commentando usando il tuo account Facebook. Chiudi sessione / Modifica )

Google+ photo

Stai commentando usando il tuo account Google+. Chiudi sessione / Modifica )

Connessione a %s...